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Dienstag, 06. Februar 2018

Die Zukunft des Kfz-Schadenmanagements: Automatisierungsquote von 90 Prozent

Gastbeitrag von Eucon CEO Sven Krüger erschienen in der Zeitschrift für Versicherungswesen 3/18

Für Kfz-Versicherer bricht mit der Digitalisierung eine neue Ära an. Neben dem steigenden Wettbewerbs- und Kostendruck gilt es, neue digitale Kundenanforderungen zu erfüllen und sich auf innovative Mobilitätskonzepte einzustellen. Die digitale Neuausrichtung der Branche definiert auch die Chancen und Risiken neu. Vor allem das Schadenmanagement als kritische Schnittstelle zum Kunden bietet vielfältige Möglichkeiten zur Verbesserung der eigenen Marktposition: Neue Technologien werden die Abwicklung von Schäden künftig einfacher, schneller und effizienter machen.

Versicherer haben damit nicht nur ein wirksames Instrument, um Kosten zu senken und Aufwände zu optimieren, sondern auch ein echtes Argument, um die Kundenbeziehung nachhaltig zu verbessern und eine neue Generation digitaler Kunden an sich zu binden. Damit der Technologiesprung von der manuellen Schadenbearbeitung hin zu durchgängig digitalisierten Regulierungsprozessen gelingt, müssen Versicherer sich von tradierten Strukturen verabschieden und neue Formen der Zusammenarbeit suchen.

Vom Automobil zum digitalen Datenraum

Die Automobilbranche verändert sich rasant: Das Auto wandelt sich zunehmend vom herkömmlichen Beförderungsmittel zum Datenraum auf vier Rädern. Als Teil eines integrierten Mobilitätssystems werden Fahrzeuge zunehmend automatisiert kommunizieren, Daten erfassen und austauschen. In der Folge wird sich auch im Kfz-Schadenmanagement der Prozess von der Erstmeldung eines Schadens bis zur Regulierung deutlich verkürzen. Aus Kundensicht eine Entwicklung, die längst überfällig ist.

Der Kundenanspruch wird von den Serviceerlebnissen im digitalen Alltag beeinflusst

Verbraucherbefragungen bestätigen: Kunden graut zunehmend vor dem Papierkrieg, der sie erwartet, wenn sie einen Schadenfall nach klassischer Methode beim Versicherer geltend machen. Auch von ihrem Versicherungsunternehmen erwarten sie durchgängig digitalisierte End-to-End-Prozesse, wie sie sie bereits von Shoppingportalen und beim Online-Kauf von Büchern gewohnt sind. Der Kundenanspruch wird nicht mehr von den Mitbewerbern der Branche beeinflusst, sondern von den Serviceerlebnissen im digitalen Alltag. Amazon und Google setzen hier die Standards.

Digitale Technologien erlauben es auch den Versicherern, komplexe Prozesse einfach abzuwickeln und aus einer Schadenabwicklung ein smartes Kundenerlebnis zu machen: Kunden werden zunehmend nur noch Fotos des Schadens sowie Details zum Unfall via App an ihren Versicherer übermitteln und kurze Zeit später bereits Informationen zur Schadenhöhe erhalten. Dann können sie entscheiden, ob sie die veranschlagte Summe ausbezahlt haben möchten oder den Wagen in der Werkstatt reparieren lassen. Die Mehrzahl der Kfz-Schadenvorgänge wird künftig in unter drei Stunden abgearbeitet werden können. Um die Effizienz- und Servicepotenziale realisieren zu können, ist es Voraussetzung, dass Versicherer entsprechende digitale Infrastrukturen aufgebaut haben – oder mit erfahrenen Partnern arbeiten, die sie hier unterstützen.

Einsatz von Künstlicher Intelligenz

Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen sind auch im Schadenmanagement angekommen. Im Ergebnis werden wiederkehrende, manuelle und weitestgehend standardisierte Tätigkeiten wie die Datenextraktion und Klassifikation, die Dokumentenanalyse oder das Routing der Schäden zum richtigen Sachbearbeiter durch intelligente selbstlernende Systeme unterstützt. Das spart Aufwand und Kosten und setzt erhebliche Ressourcen frei. Außerdem steigt durch kürzere Bearbeitungszeiten die Kundenzufriedenheit. Mithilfe von KI und der damit verbundenen schnellen Verarbeitung großer Datenmengen lassen sich Prozesse bis zur vollständigen Dunkelverarbeitung automatisieren. Zudem erlauben moderne Analytics-Verfahren heute neue Auswertungs- und Nutzungsmöglichkeiten von Daten. Ziel ist es, durch die Erkennung von Mustern Daten auf einer neuen Ebene zu interpretieren und daraus passende Handlungsempfehlungen z.B. für die Schadenbewertung abzuleiten.

Automatisierungsquote von 90%

Mit KI und Analytics ist es Versicherern erstmals möglich, Schadenfälle und die damit verbundenen Use Cases und Dokumente zielgerichteter zu steuern und unnötige Prozessschritte zu vermeiden. Das beinhaltet auch die frühzeitige Erkennung der Fälle, bei denen eine Prüfung nicht notwendig ist oder ein Betrugsverdacht vorliegt. Die genannten Entwicklungen lassen die Automatisierung steigen, während der Bedarf an Sachverständigen und Regulierern sinkt: Wir gehen davon aus, dass künftig nur noch rund 10 % der Belege durch Menschen geprüft werden müssen. Bis zu 90 % der Dokumente können bei digitalen End-to-End-Prozessen vollständig automatisiert in der Dunkelverarbeitung laufen. Allein die Kontrolle von komplexen Kfz-Schadenfällen bleibt weiterhin hochqualifizierten Experten vorbehalten. Wollen Versicherer diese Effizienz- und Servicepotenziale für sich erschließen, müssen sie sich stärker vernetzen.

Branchenübergreifende Vernetzung

In Zukunft wird es auch für Kfz-Versicherer keine Insellösungen mehr geben. Die explosiv ansteigende Vernetzung im Bereich Connected Mobility sowie die branchenübergreifende Nutzung von Daten werden die Art und Weise, wie Schäden künftig reguliert werden, revolutionieren. Einzelne Player für sich alleine werden die enormen Potenziale nicht heben können; der Trend geht zur Vernetzung aller involvierten Parteien über digitale Ökosysteme.

Bereits heute entstehen in Kooperationen zwischen etablierten Versicherern, Newcomern und branchennahen Dienstleistern neue Geschäftsmodelle und Serviceangebote, die von „Einzelkämpfern“ unter den Versicherern nicht realisiert werden könnten. Branchen-Know-how, Digitalisierungsexpertise und Datenintelligenz bleiben dabei die Schlüsselfaktoren im erfolgreichen Schadenmanagement.

Der Artikel ist in der Zeitschrift für Versicherungswesen 3/2018 erschienen.
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