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Montag, 29. März 2021

Versicherer entwickeln sich mehr und mehr zu einem Lebensgefährten im Schadenfall

Der Prozess von der Schadenmeldung über die Prüfung bis hin zur Regulierung kann heute vollständig digitalisiert werden. Das wissen die Kunden und haben entsprechend hohe Erwartungen an den Service. Um diese zu erfüllen, müssen Versicherer den Schalter KI und Data Analytics erfolgreich umlegen. 

Versicherer nutzen immer mehr das Potenzial von digitalen Tools und KI, um ihrem Kunden im Schadenfall als Partner zur Seite zu stehen.

Auf winterglatter Fahrbahn kommt Eva ins Schleudern und schrammt mit der Fahrzeugseite an der Leitplanke entlang. Eva wählt die Notfallnummer ihrer Versicherung. Nach der Beantwortung einiger Fragen wird sie von einem virtuellen Ansprechpartner automatisch an den passenden menschlichen Experten weitergeleitet. Nach einem aufbauenden Telefonat mit dem Sachbearbeiter ihrer Versicherung erhält sie eine Mitteilung auf ihr Handy, die sie zu einem Online-Unfall-Fragebogen führt. Gut angeleitet, macht Eva noch vor Ort aussagekräftige Fotos vom Schaden und übermittelt sie zusammen mit dem Unfallhergang über die digitale Plattform an ihren Versicherer. Im Rahmen ihres Tarifes ist vereinbart, dass im Schadenfall Telematikdaten aus ihrem Fahrzeug zur Schadenbewertung herangezogen werden dürfen. Die Bordelektronik von Evas Fahrzeug hat ermittelt, wie stark der Aufprall war und ob noch alle Sensoren funktionieren. Durch diese Kombination aus digitaler Schadenaufnahme und Telematikdaten liegen dem Versicherer in kürzester Zeit alle relevanten Schadendaten in strukturierter Form vor.

Per Fotoerkennung und automatisierter Auswertung der Telematik- und Unfalldaten läuft eine KI-gestützte erste Schadenschätzung, auf deren Basis entschieden werden kann, ob Eva eine direkte Regulierung angeboten wird. Der Sachschaden liegt samt Reparatur bei über 5.000 Euro. Aufgrund des Schadenumfangs muss Eva das Fahrzeug reparieren lassen. Um ihr die lästige Recherche nach einer Werkstatt zu erleichtern, werden ihr per Smartphone Vorschläge unterbreitet, die öffentliche Bewertungen genauso wie Performance-Daten von Werkstätten – zum Beispiel Bewertungen durch andere Kunden, Reparaturdauer und die Genauigkeit von Kostenvoranschlägen – heranziehen. Fotos und Erstkalkulation sowie Kundendaten werden automatisiert in die von ihr ausgewählte Werkstatt gesteuert. Auch ein Ersatzwagen wird direkt bestellt. Als Eva in der Werkstatt ihrer Wahl eintrifft, liegen dort bereits alle Daten vor und sie kann sofort mit dem Mietwagen weiterfahren. Die lästigen Wartezeiten aus früheren Tagen gehören damit der Vergangenheit an.

Im nächsten Schritt erstellt die Werkstatt eine Kostenschätzung im Kalkulationssystem. Diese wird mittels Künstlicher Intelligenz (KI) geprüft. Aufgrund von Unklarheiten nehmen Experten softwaregestützt eine abschließende Prüfung vor und ergänzen die Ergebnisse direkt im Kalkulationssystem. Auch Satellitendaten werden herangezogen, um Temperatur und Wetter an diesem Tag mit den gemachten Angaben zu vergleichen. Sobald die Kalkulation freigegeben ist, kann die Reparatur beginnen, ohne dass Eva nochmal mit dem Versicherer oder der Werkstatt telefonieren muss. Über ein Echtzeit-Prozesstracking kann sie den Fortgang der Reparaturmaßnahmen nun online verfolgen. Automatisch wird sie darüber informiert, dass die Fertigstellung in drei Tagen geplant ist, und erhält einen Termin für die Abholung.

KI verbessert Kundenerlebnis

Was wie ferne Zukunft klingt, wird bei deutschen Versicherern immer mehr zum Alltag. Der Prozess von der Schadenmeldung über die Weiterleitung und Prüfung bis hin zur Regulierung kann heute vollständig digitalisiert und vereinfacht werden. Durch die hohe Datenqualität können erforderliche Folgeprozesse schneller initiiert werden. In Evas Fall heißt das eine schnelle und unkomplizierte Schadenabwicklung und ein positives Kundenerlebnis.

Digitalisierung und KI sorgen auf diese Weise dafür, dass bisher manuelle, zeitintensive Prozesse im Schadenmanagement schnell, effizient und kundenfreundlich ablaufen. Während Sachbearbeiter früher noch jedes einzelne Dokument manuell prüfen mussten, begutachtet heute zuerst die KI den Anspruch. Im Schadenfall erhält der Versicherungsnehmer dadurch in kürzester Zeit eine Rückmeldung zum Schaden: Was vorher in der Regel etwa 30 Arbeitstage dauerte, geschieht heute in wenigen Minuten. Das verbessert das Kundenerlebnis erheblich, weil sich das erst einmal negative Schadenereignis durch die schnelle und transparente Bearbeitung ins Positive wendet. Voraussetzung dafür ist allerdings die Integration der entsprechenden digitalen Kunden- und Vermittlerschnittstellen, damit der Schadenprozess von Anfang bis Ende digitalisiert und weitestgehend automatisiert werden kann. Die notwendige Datengrundlage kann dabei durch ein integriertes, vollumfängliches Datenmanagement geschaffen werden.

Die Vision von Eucon ist es, Ansprüche immer mehr in Echtzeit zu bearbeiten und damit die Vorteile für den Versicherungsnehmer in den Vordergrund zu rücken. In Zukunft werden Versicherer nur noch einen sehr kleinen Teil der Dokumente manuell prüfen lassen müssen. Bereits jetzt können bis zu 45 Prozent der OK-Fälle dunkel, also vollständig automatisiert, verarbeitet werden. Großes Potenzial birgt dabei auch die Bilderkennung mit KI: Jeder Versicherungsnehmer kann heute problemlos gute, digital auswertbare Fotos machen. Das Einreichen von Bildern oder Videos dürfte den Schadenprozess nochmals vereinfachen. Die KI-gestützte Lösung Smart Claims ist die Summe aller Maßnahmen zur Gestaltung eines kundenorientierten effizienten Schadenprozesses, der durch digitale und fachliche Intelligenz das Leben aller Betroffenen erleichtern wird.

KI braucht strukturierte Daten

KI-Systeme benötigen zunächst jede Menge Daten, um die Algorithmen zu trainieren. Die Trainingsdaten können entweder aus Datenbanken stammen oder mithilfe von Sensoren gewonnen werden: Diese liefern dem KI-System damit Informationen wie z.B. Ersatzteilpreise oder messen Texturen, Schwingungen oder Temperaturen, um fällige Wartungen zu prognostizieren oder Schäden anzuzeigen.

Die zunehmend digitalisierte Welt, auch wegen Corona, verändert Kunden und ihre Erwartungshaltung. Unkomplizierte, schnelle digitale Prozesse sind für Versicherte heute kein Extra, sondern gehören in zunehmendem Maße zu den Grundanforderungen an ihren Versicherer. Die Erwartungen, die Kunden heute an ihren Versicherer stellen, werden dabei stark von Dienstleistern bestimmt, deren Services sie nahezu täglich nutzen: So bieten Online-Plattformen ihren Kunden ein hohes Maß an Service-Qualität, leichte Kontaktaufnahme und Erreichbarkeit rund um die Uhr. Doch versuchen diese Kunden einen Versicherungsschaden zu melden, erleben sie häufig noch komplizierte Prozesse bei Abwicklung und Regulierung. Dafür, dass der Service ihres Versicherers genauso unkompliziert funktioniert wie der Service dieser Anbieter, geben Versicherungsnehmer mehr Daten von sich preis. Dafür wollen sie aber auch Dienstleistungen, die flexibel, schnell, einfach, transparent und bestenfalls nachhaltig sind. Sie sind zunehmend bereit, Versicherern persönliche Informationen über ihr Leben zukommen zu lassen, damit diese sie vor Risiken warnen oder Schäden verhindern.

Versicherer werden zu nützlichen Lebensgefährten

Im Schadenmanagement nutzen Versicherer immer mehr das Potenzial von digitalen Tools und KI, um ihrem Kunden im Ernstfall als Partner zur Seite zu stehen. Dafür sind sie allerdings auf intelligente Systeme angewiesen, die Daten generieren, auswerten und die Präzision im Kundendialog erhöhen. Gerade das Auswerten von Sensoren und Mobilitätsdaten eröffnet Versicherern neue Perspektiven. Dass Autos immer mehr untereinander, mit dem Fahrer und der Umwelt kommunizieren, revolutioniert nicht nur das Fahren selbst – es wird auch neue Spielregeln im Schadenfall schaffen. Um von den Vorteilen zu profitieren, kann der Kunde verschiedene relevante Daten an seinen Versicherer freigeben. Wenn etwa Fahrzeugdaten und Wartungsinformationen – wie in Evas Fall beschrieben – in Echtzeit zur Verfügung stehen, müssen Kunden nicht mehr Tage auf die Bearbeitung und Regulierung eines Kfz-Schadens warten. Versicherer, die diesen Bewusstseinswandel mitgehen und Prozesse und Geschäftsmodelle an den durch Daten gewonnenen Erkenntnissen ausrichten, werden sich auch im härter werdenden Wettbewerb behaupten können.

Die Corona-Pandemie verdeutlicht, dass Digitalisierung und KI erheblich dazu beitragen können, Unternehmen wettbewerbsfähiger und kundenfreundlicher aufzustellen. Versicherer müssen ihre digitalen Kompetenzen in Richtung KI und Data Analytics weiter ausbauen, um ihren Kunden einen kundenzentrierten Prozess anbieten zu können. Dies erfordert, dass sie Dienstleister und Partner wie Assistanceunternehmen, Werkstätten oder Telematik-Anbieter konsequent in Prozesse einbinden. Nur so können sie über den eigenen Bestand hinaus Daten erschließen und über eine intelligente Plattform austauschen. Mit digitalen Lösungen können Versicherer neue Angebote, innovative Produkte, moderne Kontaktmöglichkeiten sowie eine schnelle Bearbeitung und Regulierung im Schadenfall etablieren. Abgestimmt auf den Lebensrhythmus und die Lebensumstände des Kunden macht dies Versicherer zu einem nützlichen Lebensgefährten. Dafür müssen sie den Schalter KI und Data Analytics allerdings erfolgreich umlegen und menschliche Expertise mit digitaler Entscheidungsfindung verbinden.

Erstveröffentlichung in der Versicherungswirtschaft Ausgabe 1/2021.