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Mittwoch, 03. Januar 2024

Smarte Prozesse als Antwort auf den Fachkräftemangel – Warum die Versicherungsbranche an KI nicht vorbeikommt

Der Fachkräftemangel setzt die Versicherungswirtschaft unter Druck. Mehr denn je sind Versicherer auf datengestützte Tools und Künstliche Intelligenz (KI) angewiesen, um personelle Engpässe auszugleichen. Gerade das Schadenmanagement birgt großes Potenzial.

Zuerst veröffentlicht im Handelsblatt

Datengestützte Prozesse erweisen sich insbesondere in der Schadenbearbeitung als unerlässlich. Sie ermöglichen es Versicherern, schnell und kundenorientiert zu handeln, vor allem in Situationen, in denen das Schadenaufkommen drastisch ansteigt. Ein typisches Szenario hierfür sind extreme Wetterereignisse wie Starkregen, Sturm, Hagel, Schneefall oder Überschwemmungen, die jedes Jahr erhebliche Schäden an Gebäuden verursachen.

Expertenmangel: Wenn die Schadenregulierung unter Druck gerät

Ein klassisches Beispiel: Das Dach eines Hauses wurde nach einem Wintereinbruch durch die Schneelast stark beschädigt. Die Eigentümerin benötigt dringend eine Entschädigung von ihrer Versicherung, um die Handwerkerkosten zu decken. Doch bei ihrer Versicherung herrscht gerade Ausnahmezustand. Der zuständige Sachbearbeiter ist mit einer Flut von Fällen konfrontiert, kämpft mit Überlastung und kann der Kundin nicht den gewohnten Service bieten. In der Zwischenzeit wartet die Hausbesitzerin auf eine schnelle Entscheidung.

Wetterschäden am Gebäude stellen einen immer größer werdenden Anteil an den Versicherungsschäden dar. Für Versicherer bedeutet das ein erhöhtes Arbeitsaufkommen (Foto: Eucon, KI-generiertes Bild)

Szenarien wie dieses sind für Versicherer teuer: Den Experten fehlt die Zeit, die Schäden angemessen zu prüfen, sodass unzulässige Forderungen, überhöhte Reparaturkosten und Betrugsversuche unentdeckt bleiben. Gleichzeitig nehmen extreme Wetterereignisse, wie der oben beschriebene Sturm, an Häufigkeit und Intensität zu, während es immer schwieriger wird, qualifizierte Fachkräfte für die Schadenbearbeitung zu finden. Darunter leidet die Servicequalität.  Die mögliche Folge: Die Zufriedenheit mit dem Versicherer nimmt ab und der Kunde geht verloren.

KI-Unterstützung hilft Versicherern, die Schadenbearbeitung effizienter zu gestalten

Es ist der „Moment of Truth“, in dem Versicherer ihre Versprechen einlösen und sich bewähren müssen. Insbesondere im Schadenfall wünschen sich Versicherungsnehmer schnelle Hilfe. KI-Tools können Versicherer hier situativ entlasten und ihnen helfen, auch bei Personalengpässen den Überblick über Schadenfälle zu behalten und den Regulierungsprozess zu beschleunigen. Ein Beispiel dafür ist die Vorprüfung von Belegen mit KI. Die Belege enthalten viele Daten, sowohl strukturierte als auch unstrukturierte, die als Grundlage für die Bearbeitung eines Schadenfalls dienen können. Die KI kann diese Daten automatisch erfassen, ordnen und auswerten. Dadurch wird es möglich, plausible Belege schnell und automatisiert zu regulieren. Die Hausbesitzerin aus dem Fallbeispiel erhält so schneller ihr Geld und kann das Dach reparieren lassen. Statt diesen Routinefall zu bearbeiten, kann sich der Sachbearbeiter auf komplexere Fälle konzentrieren, die mehr Aufmerksamkeit erfordern. Dabei unterstützen ihn weitere KI-Tools: Die vielschichtigeren Fälle werden direkt mit einer Handlungsempfehlung ausgesteuert, die der Sachbearbeiter prüft. Aufgrund seiner Expertise entscheidet er dann, ob er der Empfehlung folgt oder den Fall anders bearbeiten.

Die schnelle Abwicklung von Schäden sorgt nicht nur für zufriedenere Kunden, sondern entlastet auch die Sachbearbeitenden. (Foto: Eucon, KI- generiertes Bild)

Alternativ können Versicherer diese Fälle mit Handlungsempfehlungen an einen erfahrenen Schadendienstleister weiterleiten, wo sie von Experten mithilfe datengestützter Tools geprüft werden. Dies führt zu einer weiteren Entlastung der Mitarbeitenden, deren Ressourcen an anderer Stelle effektiver eingesetzt werden können.

Augmented Intelligence: die smarte Lösung für KI-basierte Schadenregulierung

Eucon vereint in der KI-basierten Vorprüfung zwei Ansätze der Künstlichen Intelligenz: Zum einen umfasst sie die KI-gestützte und vollautomatisierte Bearbeitung. Zum anderen integriert sie das Konzept der Augmented Intelligence, bei dem menschliches Urteilsvermögen mit maschineller Intelligenz verschmilzt. Dabei unterstützt sie die Sachbearbeitenden in ihren Entscheidungen, ohne jedoch die eigentliche Entscheidungsgewalt zu übernehmen. Der Vorteil gegenüber einer prozesszentrierten Automatisierung ist, dass der Mensch weiterhin im Mittelpunkt komplexer Entscheidungsprozesse steht, während die KI „nur“ relevante Informationen oder direkte datenbasierte Handlungsempfehlungen liefert. Auf diese Weise kann das menschliche Urteilsvermögen durch die schnelle und präzise Verarbeitung großer Datenmengen durch die KI erweitert werden. Gleichzeitig lernt die KI durch eingebaute Feedbackschleifen stetig dazu und wird so kontinuierlich effizienter. Dieser Ansatz schafft Entlastung in einer Zeit, in der knappe Ressourcen nicht mehr nur in Phasen von Massenschäden, sondern auch im Alltag der Versicherer vorherrschen.

Mit KI zu mehr Kundenzufriedenheit und einem schlankeren Schadenprozess

KI-basierte Ansätze bieten Versicherern im Schadenprozess gleich zwei Vorteile: Sie können vorhandene Expertise effizienter nutzen und gleichzeitig den Geschädigten eine kundenfreundlichere Schadenerfahrung bieten. So entsteht eine Win-win-win-Situation. Die Kundenbedürfnisse werden schneller und gezielter adressiert. Gleichzeitig entlastet die Technologie die Sachverständigen, die in Zeiten des Fachkräftemangels immer mehr Schadenfälle bearbeiten müssen. So können sie ihre Expertise und ihre Problemlösungskompetenz konstruktiv einsetzen, statt zeitintensiv die Standardfälle abzuarbeiten. Nicht zuletzt sparen Versicherer bares Geld, wenn sie menschliche Expertise mit den analytischen Fähigkeiten von KI ergänzen. So bringt auch selbst eine Vervielfachung der eingereichten Schadensbelege wie beim genannten Beispiel bewährte Prüfprozesse nicht ins Wanken, sondern stärkt bei zügiger Abwicklung das Kundenerlebnis.

KI allein wird die Herausforderungen des Fachkräftemangels nicht lösen können, aber sie kann sie deutlich abmildern. Bereits heute unterstützen datenbasierte Tools die Versicherungswirtschaft in vielen Prozessschritten und steigern die Effizienz der Mitarbeitenden. In Zukunft wird sich in diesem Bereich noch viel tun. Neue Entwicklungen rund um Generative KI werden zu bahnbrechenden Veränderungen im Markt führen.