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Donnerstag, 31. Januar 2019

KI: Schadenfall wird zum smarten Kundenerlebnis

Im Interview mit den bocquel-news spricht Eucon-Geschäftsführer Michael Rodenberg über aktuelle Erfolgsprojekte, die Bedeutung von Künstlicher Intelligenz (KI) und den Weg zur Echtzeit-Schadenbearbeitung der Zukunft. Lesen Sie hier das vollständige Interview.

Ein Schadenfall ist der Moment der Wahrheit. Versicherer werden daran gemessen, wie effektiv, schnell und unbürokratisch sie im Ernstfall Hilfe leisten. Die in Münster ansässige Eucon Digital GmbH hat sich als Digitalisierungspartner darauf spezialisiert, Versicherer im gesamten Schadenprozess zu unterstützen.

Welche Herausforderungen stehen im Schadenmanagement im Fokus?

Michael Rodenberg: Das Kundenerlebnis im Schadenfall muss sich signifikant verbessern. Verbraucher erwarten heute einfach smarte, digitale Services, die sie aus anderen Lebensbereichen längst gewohnt sind. Wir arbeiten kontinuierlich an neuen Angeboten, die den gesamten Schadenprozess deutlich beschleunigen, vereinfachen und für die Anbieter wirtschaftlicher machen. Für unsere Pionierprojekte sind wir im letzten Jahr mehrfach ausgezeichnet worden. 2019 gilt es nun, die neuen Angebote auszubauen und neuen Versicherern zugänglich zu machen, die ihr Schadenmanagement auf digitale Beine stellen wollen.

Im Wissenschaftsjahr 2019 dreht sich alles um Künstliche Intelligenz (KI). Welchen Stellenwert hat KI für das Schadenmanagement?

Michael Rodenberg: Künstliche Intelligenz ist eine Schlüsseltechnologie, die das Schadenmanagement radikal verändert und an der in diesem Jahr keiner mehr vorbeikommt. Mithilfe künstlich-intelligenter Systeme und der damit möglichen Auswertung großer Datenmengen lassen sich Schadenprozesse theoretisch bis zur vollständigen Dunkelverarbeitung automatisieren. Für Versicherer eine enorme Chance, um Kosten zu sparen, Aufwände zu optimieren und die Beziehung zum Kunden nachhaltig zu verbessern.

Für uns als Digitalisierungspartner ist KI eine Kernkompetenz. Allerdings sollte man sich vom allgemeinen Hype um KI nicht blenden lassen: Nicht immer und in jeder Situation ist der Einsatz sinnvoll. In manchen Fällen können einfache Regeln deutlich effektiver und effizienter sein.

Eucon ist für ein KI-basiertes Projekt namens ‚Claims Prediction’ gerade mit dem Preis ‚Versicherungs-Leuchtturm’ ausgezeichnet worden. Worum geht es bei der Lösung?

Michael Rodenberg: ‚Claims Prediction‘ ist ein Prognosemodell im Schadenmanagement. Es kommt zum Einsatz, wenn Kunden nach einem Schaden Kostenvoranschläge zu Reparaturen oder Rechnungen einreichen. Damit können Schadenfälle zielgerichteter gesteuert und unnötige Prozess-schritte vermieden werden. Für Versicherer bringt das eine höhere Rentabilität, für Kunden kürzere Bearbeitungszeiten und mehr Service mit sich. Der Digitale Leuchtturm Versicherungen ist natürlich eine tolle Bestätigung.

Wie kann man sich den Einsatz von ‚Claims Prediction‘ konkret vorstellen? 

Michael Rodenberg: Wir wissen, dass im Durchschnitt etwa die Hälfte aller Fälle, die die Versicherer erreichen, sogenannte „Gut-Fälle“ ohne Auffälligkeiten sind, bei denen keine Prüfung durch einen Sachbearbeiter mehr erforderlich ist. ‚Claims Prediction‘ bietet die Möglichkeit zu entscheiden, ob ein Beleg durch Experten manuell geprüft werden muss oder automatisiert freigegeben und reguliert werden kann. Dafür setzt das KI-Modell über 60 relevante Datenpunkte in Beziehung zueinander. Im Ergebnis werden ganz erhebliche Zeit- und Kostenvorteile realisiert.

Was bedeutet das in Zahlen?

Michael Rodenberg: Wir konnten das Modell so trainieren, dass wir aktuell bis zu 40 Prozent aller Gut-Fälle als ordnungsmäßig erkennen und dunkel verarbeiten können. Dadurch haben sich die Bearbeitungszeiten insgesamt um bis zu 80 Prozent verringert. Die automatische Bearbeitung der Schadenfälle mit klarer Sachlage hilft Versicherern, Abläufe zu vereinfachen und Fachkräfte dort einzusetzen, wo sie gebraucht werden: Sie können sich den komplexen Vorgängen und dem Kunden selbst widmen. 

Die Lösung ist Teil der Produktlinie ‚Smart Claims‘. Welche Komponenten gibt es?

Michael Rodenberg: Die Produktlinie ‚Smart Claims‘ besteht aus mehreren Bausteinen, die modular oder in Kombination angewandt werden können. Ziel ist es, jeden Schritt des Schadenprozesses zu digitalisieren: Am Anfang steht die Komponente Claims Assistant – eine mobile Lösung für Versicherungsnehmer, um Schadenmeldungen strukturiert und digitalisiert an den Versicherer zu übermitteln. Mit dem intelligenten Posteingang Smart Inbox können die eingehenden Schadenfälle klassifiziert werden – ganz unabhängig von Eingangskanal, Art des Dokuments oder Schadenkategorie.

Mit Hilfe von Claims Prediction entscheidet dann die Maschine, ob ein Beleg automatisiert reguliert oder durch Experten begutachtet werden sollte. Zudem bieten wir im Rahmen des Bausteins Claims Proof eine manuelle Prüfung und Nachbearbeitung durch erfahrene Eucon-Experten an. Hier werden auf Basis der eigenen Eucon-Datenbank solche Dokumente geprüft, die keine Dunkelverarbeitung erlauben.

KI verarbeitet nicht nur Informationen, sondern lernt auch hinzu. Wie kann man sich das vorstellen?

Michael Rodenberg: Die Grundlage bilden qualitativ hochwertige Daten. Nehmen wir das Beispiel des intelligenten Posteingangs. Sollte hier ein Dokument nicht richtig erkannt werden, wird es durch einen unserer Experten nachträglich kategorisiert, der die Informationen vervollständigt und aktualisiert dem KI-Modell zur Verfügung stellt. Dadurch wird das System kontinuierlich besser und erkennt immer mehr Belege fehlerfrei.

Uns kommt zugute, dass wir seit Jahren mit Versicherern zusammenarbeiten und über umfassende Daten- und Technologie-Expertise verfügen. Die große Anzahl historischer und aktueller Prüfergebnisse bildet die Basis für die ständige Weiterentwicklung unserer KI-Komponenten.

Wie sieht die Zukunft des Schadenmanagements aus?

Michael Rodenberg: Wir gehen davon aus, dass rund 90 Prozent der Prozesse mithilfe von modernen Technologien – unter anderem KI – und der schnellen Verarbeitung großer Datenmengen automatisiert ablaufen werden. Menschen können zielgerichteter für die wirklich wertschöpfenden Tätigkeiten eingesetzt werden, insbesondere an der Schnittstelle zum Kunden. Unsere Vision ist es, mithilfe intelligenter Abläufe zu einer Echtzeit-Schadenbearbeitung zu kommen. Gelingen wird das nur durch die Vernetzung und übergreifende Kooperation von Versicherern, InsurTechs und Dienstleistern über digitale Ökosysteme.

Wir bedanken uns bei Ellen Bocquel für das Gespräch.