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Donnerstag, 17. September 2020

Ein Ziel… und keine zwei Seiten – ein Interview mit Andreas Kykal

Andreas Kykal, Leiter Operations bei Eucon Digital, war zuvor lange im Schadenmanagement auf Versicherungsseite tätig. Als Rückversicherungsreferent und Leiter Sachversicherung Schaden gewann er von Beginn an tiefe Einblicke in die Tarifierungs- und Schadenpolitik und war darüber hinaus lange mit operativen und strategischen Schadenmanagementansätzen betraut. Heute sorgt er bei Eucon im Bereich Operations für reibungslose und durchgängige Prozesse im Schadenmanagement für Versicherer. Auf Basis seines breiten Erfahrungsschatzes auf beiden Seiten, verrät er Sarah Nagel (Head of Marketing) im Interview, worauf es beim Schadenmanagement wirklich ankommt.

Sarah Nagel: Andreas, du hast 10 Jahre Branchenerfahrung auf Versicherungsseite gesammelt – zuletzt in verantwortungsvollen Positionen. Was war dir damals besonders wichtig?

Andreas Kykal: Lange Zeit ging es im Schadenmanagement vor allem darum, die Schadenaufwendungen zu reduzieren. Durch die zunehmende Digitalisierung und gesteigerten Kundenbedürfnisse trat jedoch die Kundenorientierung zunehmend in den Vordergrund. Mir war es daher sehr wichtig, die Schadenprozesse noch kundenorientierter zu gestalten. Es ging mir darum, durch die optimale Integration der Schadenmanagementmaßnahmen in die operativen Prozesse den größtmöglichen Nutzen sowohl für den Versicherungsnehmer als auch für den Versicherer zu erreichen. Für den Kunden bedeutet dies, dass sich bei gleicher Leistung durch seinen Versicherer das Schadenerlebnis deutlich verbessern sollte. Aspekte wie Geschwindigkeit, Komfort, Kommunikation, Einsatz ext. Dienstleister und Transparenz spielen hier eine Rolle. Durch sie können sich Versicherer im Schadenfall einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen. Oft erfordert diese Orchestrierung der verschiedenen Prozesse aber starke Partner, die mit innovativen Lösungen diesen Wettbewerbsvorteil ermöglichen.

Sarah Nagel: Es gab also einen Switch im Mind-Set hin zu „mehr Kundenorientierung“ im Schadenmanagement und genau dafür braucht es, wahrscheinlich auch je nach Größe des Versicherers, starke Partner?

Andreas Kykal: Ja genau.

Sarah Nagel: Aber was zeichnet eine gute Partnerschaft zwischen Versicherern und Dienstleistern aus? Du kennst ja beide Seiten, warst damals selbst Kunde von Eucon beispielsweise...

Andreas Kykal: Während meiner Zeit bei der Versicherung war ich u.a. verantwortlich für die Auswahl und Steuerung externer Schadenmanagementdienstleister. Daher habe ich ziemlich klare und sicher auch anspruchsvolle Vorstellungen von einer guten, konstruktiven Partnerschaft. Ein guter Dienstleister ist nicht nur innovativ und zuverlässig, sondern zeichnet sich auch durch Ehrlichkeit aus. Dazu gehört der offene Umgang mit Problemen, z.B. wenn die Performance nicht stimmt. Man erkennt einen guten Dienstleister auch daran, dass er den Kunden, seine Bedürfnisse und Anforderungen, immer in den Mittelpunkt stellt – unabhängig von der Größe des jeweiligen Versicherers. Langfristige und stabile Lösungen stehen hier anstelle kurzfristiger Profits im Vordergrund.

Sarah Nagel: Also Innovationskraft und Kundenzentrierung auf der einen – aber vollkommene Transparenz und Partnerschaftlichkeit auf der anderen Seite! Warum bist du damals von der Versicherung zu Eucon gewechselt?

Andreas Kykal: Als ich noch in der Versicherung gearbeitet habe, war Eucon der einzige Dienstleister am Markt, der sich bereits frühzeitig auf den digitalen Wandel und den sich dadurch ergebenden Geschäftsveränderungen eingestellt hat. So hat etwa Sven Krüger bereits 2017 auf dem Messekongress das „Ende“ der Belegprüfung eingeläutet, auch wenn dies sicherlich noch etwas länger dauern wird. Das war ein Schlüsselmoment meiner Meinung nach. Eucon hat sich zu diesem Zeitpunkt frühzeitig strategisch positioniert und den eigenen Wandel vom Belegprüfer zum Digitalisierungspartner initiiert. Damals nicht ganz risikolos und durchaus kontrovers diskutiert. Mich hat es aber inspiriert, ich wollte mehr bewegen. Ich wusste, dass wir die Kundenorientierung im Schadenmanagement auf ein neues Level heben müssen und dass Digitalisierung der Schlüssel dazu ist. Der Wechsel auf die DL-Seite ermöglichte es mir, diese stärkere Fokussierung auf die Kundenorientierung und Digitalisierung der Schadenprozesse noch aktiver mitzugestalten. 

Sarah Nagel: Sozusagen ein Wechsel hin zum Dienstleister, um „deine Vision des Schadenmanagements“ für die ganze Branche – und nicht nur für eine Versicherung - voran zu treiben?

Andreas Kykal: Ja quasi. Wobei es nicht nur meine Vision ist. Ich denke die Branche zieht mehr und mehr an einem Strang. Es ist „common sense“, dass die Kundenzentrierung Schlüssel zum Erfolg ist. Dennoch hab´ ich natürlich eine Meinung, wie man das realisieren kann … Schritt für Schritt.

Sarah Nagel: Was ist denn deine Vision vom Schadenmanagement der Zukunft?

Andreas Kykal: Für die nähere Zukunft stelle ich mir vor, dass Versicherungsnehmer bzw. Geschädigte ihren Schaden mit dem Smartphone oder Tablet direkt am Schadenort aufnehmen können. Sie erhalten dann unmittelbar im Anschluss einen Regulierungsvorschlag, den sie direkt annehmen oder eine Reparatur beauftragen können. Das alles selbstverständlich direkt aus der gleichen Anwendung heraus. Sie bekommen auch bereits Handwerker bzw. Werkstätten vorgeschlagen, mit denen direkt ein Termin vereinbart werden kann. Über ein End-to-End Prozesstracking kann der VN sich jederzeit einen Überblick über den aktuellen Bearbeitungsstand seines Schadens verschaffen.

Noch ist diese Vision nicht in Gänze Realität. Aber es motiviert mich, jeden Tag daran zu arbeiten, meiner Vision ein Stück näher zu kommen. Viele der Komponenten dafür sind heute verfügbar. Es liegt nun an den Versicherern, die stringente Verknüpfung der Komponenten im Tagesgeschäft zu nutzen. Zwar angepasst an jedes Haus und sicher auch sukzessive, aber im Grunde müssen wir als Branche nur noch „wirklich wollen“. Die Technologie ist da. Nun braucht es die richtigen Entscheidungen.

Sarah Nagel: Wir hoffen nicht, dass du dann wieder die Seite wechselst, um diese Entscheidungen in einer Versicherung zu forcieren…

Andreas Kykal: Ich glaube gar nicht, dass wir über „zwei Seiten“ sprechen sollten. Lösungsmodelle, Entscheidungen und die Umsetzungen müssen Dienstleister und Versicherer ideal zusammen angehen. Dann ist man nicht nur schneller, sondern auch zukunftssicher. Von daher freu ich mich über jeden Versicherungskollegen, der das Gespräch sucht. Gemeinsam den Schaden kundenfreundlich und modern gestalten – das geht, oft einfacher als gedacht.

Sarah Nagel: Keine zwei Seiten, sondern ein gemeinsames Ziel! Das klingt gut. Schön dich an Bord zu haben, Andreas. Und Danke für deine Zeit!