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Dienstag, 03. Januar 2023

Drei Jahre nach Corona – wie digital sind Versicherer heute?

Die Versicherungsbranche gilt noch immer als konservativ und wenig innovationsfreudig. Drei Jahre Pandemie haben jedoch dafür gesorgt, dass Versicherer in Sachen Digitalisierung und Datenanalytik stark aufgeholt haben. Dr. Volker Meise, Director Portfolio Management bei Eucon, beschreibt, was sich in der Branche seit Corona verändert hat. Vor allem im Schadenmanagement liegt großes Potenzial.

Die Corona-Jahre waren eine gute Zeit für Versicherer, die aufgrund niedrigerer Schadenfälle und günstiger Konditionen wie der Reduktion der Mehrwertsteuer sehr gute Erträge erzielt haben. Umso härter trifft sie nun die Wirtschaftskrise. Während sich die Anzahl der Schadenfälle wieder dem alten Niveau angleicht, steigen die Kosten für Reparaturen weit darüber hinaus. Hinzu kommen neue Trends in Sachen Schaden, zum Beispiel durch die E-Mobilität.

Volatiles Umfeld erfordert neue Strategien für datenbasierte Entscheidungen

Diese Änderung von mehreren bisher konstanten Rahmenbedingungen in vergleichsweise kurzer Zeit führt dazu, dass sich alte Gewissheiten nicht mehr für aktuelle Entscheidungen heranziehen lassen. Um weiter datenbasierte Entscheidungen treffen zu können, sind intelligente und flexible Datenanalyse-Systeme gefragt. Mit ihnen können die Daten aus den aktuell laufenden Prozessen ausgewertet werden, was eine schnelle Reaktion auf Marktveränderungen ermöglicht.

Die Nachfrage nach strukturierten und detaillierten Daten sowie entsprechenden Analysen steigt gerade sprunghaft an – denn nicht jeder Versicherer hat bisher seine Datenstrategie konsequent darauf ausgerichtet. Laut einer Studie von Lünendonk sehen 27 % der Versicherer deutlichen Nachholbedarf bei ihrer Datenaufbereitung. Zudem geben 69 % der Befragten an, dass sie intern noch Datensilos abbauen müssen, bevor sie Daten richtig nutzen können.

Digitalisierung als Prozess-Stabilisator

Die wichtigste Voraussetzung, um Daten als Grundlage für bessere Entscheidungen zu generieren, ist die Digitalisierung von Prozessen. Dabei wandelt sich die Sichtweise auf die Digitalisierung: vom Werkzeug des Kostensenkens zur Stabilisierung der operativen Leistungsfähigkeit.

Der Corona-bedingte Wechsel ins Homeoffice oder Kumul-Ereignisse wie Bernd bringen unvorhersehbare Herausforderungen für Versicherer mit sich, sei es die Aufrechterhaltung des Betriebs im Homeoffice oder die Abarbeitung von hohen Schadenzahlen. Diesen können Versicherer nur mit hochgradig digitalisierten Prozessen begegnen. Nur so ist ausreichende Flexibilität und Reaktionsschnelligkeit sichergestellt, um Kunden in zeitkritischen Ausnahmesituationen mit hohem Schadenaufkommen angemessen unterstützen zu können – und dabei noch die Möglichkeit zu haben, Schadenkosten zu steuern und nicht nur zu reagieren.

Natürlich wird auch im Normalbetrieb der gesamte Schadenprozess durch datengetriebene Entscheidungen schneller und flexibler. Das ermöglicht es zudem den Experten, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: den Kunden.

Künstliche Intelligenz automatisiert immer mehr Routinetätigkeiten oder bereitet sie zumindest so vor, dass sie nur einen Bruchteil der früher notwendigen Zeit benötigen. So kann mehr Aufmerksamkeit darauf verwendet werden, Schäden gleichzeitig kosteneffizient und kundenfreundlich zu steuern.

KI für den Wissenserhalt in der Organisation

Künstliche Intelligenz spielt mittlerweile aber auch aus einem anderen Grund eine immer wichtigere Rolle:  Great Resignation und Fachkräftemangel sind für die Versicherungsbranche ein Thema, immer weniger Mitarbeitende bleiben bis zur Rente im Unternehmen. So stehen auch Versicherer vor der Herausforderung, dass in den kommenden zehn Jahren die geburtenstarken Jahrgänge in Rente gehen – also genau der Mitarbeiterstamm, der über jahrzehntelang gesammeltes Wissen und Erfahrung verfügt. Eine Möglichkeit, dieses Wissen im Unternehmen zu halten, ist KI.

Die bei der KI eingesetzten machine-learning-Algorithmen bilden das Wissen der Mitarbeitenden durch das Lernen aus deren Entscheidungen ab. Sie entscheiden im Idealfall also so, wie es erfahrene Expert:innen tun würden. So lässt sich organisationales Wissen konservieren und für die nachrückenden Generationen nutzen – mit dem positiven Nebeneffekt, dass es leichter skalierbar ist.

Der praktische Einsatz der KI ist aber nicht nur ein technologisches Thema, sondern entscheidet sich sehr häufig mit der Akzeptanz der eingesetzten Technik. Sogenannte „Augmented Intelligence”-Ansätze binden die Mitarbeitenden ein, anstatt sie zu bevormunden. Entscheidungen der KI werden transparent aufgezeigt und Feedback eingefordert. So behält der Mensch die Entscheidung in der Hand und liefert gleichzeitig wertvolle Hinweise zur Optimierung der Modelle.

Fazit: Vom Kostensenker zum Möglichmacher

Intelligente Datennutzung und neue Technologien sind nicht mehr nur Mittel zur Kostensenkung, sondern bilden die Grundlage für ein positives Schadenerlebnis beim Kunden. Data Analytics und datengetriebene Prozesse, wie Augmented Intelligence, werden für Versicherer in den kommenden Jahren die zentrale Rolle spielen. Insgesamt ist die Branche heute auf einem guten Weg, sich weiter zu digitalisieren und vorhandene Datenschätze prozessoptimierend zu nutzen.

Dieser Artikel erschien zuerst in der vb Versicherungbetriebe.