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Donnerstag, 16. Juli 2020

Der wahre „Moment of Truth“

Warum Corona den Schadenfall mehr denn je zum relevanten Kundenkontakt macht – und warum sich in den nächsten Monaten entscheidet, wer nachhaltig an der Seite seiner Kunden bleiben wird. Der komplette Gastartikel in der Zeitschrift für Versicherungswesen steht zum Download zur Verfügung.

Besonders im Schadenfall wünschen sich Versicherungsnehmer schnelle Hilfe. Es ist der „Moment of Truth“, in dem Versicherer ihre Versprechen einlösen und sich bewähren müssen. „Nirgends wird die Kundennähe stärker unter Beweis gestellt als im Schadenfall“, konstatierte 2017 die Unic GmbH in ihrer Insurance Benchmark. In dieser weltweiten Corona-Pandemie und in Anbetracht von Kurzarbeit, Homeschooling, geschlossenen Kitas und räumlicher Isolation fühlen sich viele Menschen allein gelassen. Existenzielle Themen rücken in den Fokus – gesundheitlich und wirtschaftlich. Mobil, liquide und arbeitsfähig bleiben – das sind die zentralen Themen. Dadurch wird der Schadenfall noch stärker zum relevanten und emotionalen Moment. Versicherer müssen ein zuverlässiger Partner sein und ein positives Kundenerlebnis schaffen. Ein Schlüssel sind eine klare Digitalisierungsstrategie und der Einsatz digitaler Tools, die eine effiziente und ortsunabhängige Schadenregulierung sowie Kundennähe ermöglichen.

Zwar haben viele Versicherer – unabhängig von Corona – die Digitalisierung ihrer Häuser vorangetrieben und digitale Prozesse und Kundenschnittstellen ausgebaut. Diese Entwicklung wird nun beschleunigt: Es gilt den Betrieb zum Beispiel durch Remote-Lösungen flexibel aufrecht zu erhalten und die Kundeninteraktion „auf Distanz“ digital zu ermöglichen. Die Branche muss also – mehr als je zuvor – handeln. Und zwar mit ungewohnter Geschwindigkeit.

Zudem braucht es Lösungen, die die Versicherer nicht nur heute, sondern auch dauerhaft stärken. Wenn Versicherer es jetzt richtig angehen und Digitalisierung als Chance sehen, profitieren sie nicht nur aktuell, sondern nachhaltig. Dazu braucht es aber die Entscheidung, grundsätzlich digitalisierte Prozesse langfristig in die Unternehmensstrukturen zu etablieren. Die Lösungen sind da, es gilt aktiv zu werden, auszuwählen und innovativ zu sein.

In den letzten Monaten wurden vier Aspekte deutlich, die jede am Schadenprozess beteiligte Partei, betreffen. Ob Versicherer und Dienstleister, in der Krise gilt es partnerschaftlich das Beste aus einer Situation zu machen und dabei den Kunden im Fokus zu halten.

1. Durch COVID-19 ist der Schadenfall für den Kunden mehr als je zuvor der zentrale „Moment of Truth“. Versicherer müssen sich als verlässlicher Partner bewähren, ihr Leistungsversprechen halten und „Nähe und Normalität“ bieten.

2. Versicherer müssen den Betrieb (und damit die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens) unabhängig von physischer Anwesenheit aufrechterhalten, um diese Normalität und Nähe sicherzustellen.

3. Der Versicherungsnehmer wird, unabhängig von Alter und bisherigem Nutzungsverhalten, eine enorme digitale Affinität entwickeln. Kundenbedürfnisse und -erwartungen werden sich auch nach Corona dauerhaft verändert haben.

4. Der „zweite“ Moment of Truth findet nach Abklingen der Pandemie statt. Wenn sich zeigt, welche Versicherer die Erfahrungen der letzten Monate als Chance genutzt haben, um Digitalisierung und Kundennähe ehrlich voranzutreiben. Es gilt, aktuell schnell zu reagieren – aber so, dass sich Maßnahmen langfristig in eine nachhaltige Digitalisierungsstrategie einfügen.

Demnach geht es also vielmehr darum, nun die richtigen Entscheidungen zu treffen und konsequent auszuführen sowie Systeme und Mitarbeiter auf dieser beschleunigten digitalen Transformation mitzunehmen. So oder so wird sich spätestens am Ende der Pandemie zeigen, ob aktuelle Digitalisierungsinitiativen schnell wieder passé sind oder ob die Krise als Chance genutzt wurde. Wir glauben, dass unsere Branche gestärkt und digitaler aus der aktuellen Phase hervorgehen kann. Und genau daran arbeiten wir nun, Tag für Tag – für Normalität und Nähe mit Kunden, Kollegen und Partnern.

Erstveröffentlichung Zeitschrift für Versicherungswesen, 1. Juli 2020