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Freitag, 18. September 2020

Corona geht, die Digitalisierung bleibt

Corona hat die Welt verändert. In welchem Umfang wird man vermutlich erst in einigen Monaten oder Jahren sehen. Doch eines ist schon jetzt klar: Die Pandemie hat einen Digitalisierungsboom in Deutschland ausgelöst, den es unter normalen Bedingungen in diesem Tempo nicht gegeben hätte. Plötzlich geht alles digital, remote und kontaktlos. Arbeiten, Lernen, Einkaufen, Sport, Forschung – all das wird nun von heute auf morgen durch digitale Technologien unterstützt. 

Corona hat vor allem eines deutlich gemacht: Es gibt praktisch keine „digitalisierungsskeptischen“ Branchen mehr. Die deutsche Digitalwirtschaft wächst, denn die Unternehmen haben sich für eine umfassende Digitalisierung ihrer Prozesse und Geschäftsmodelle entscheiden müssen. Wenn man so will, ist die Digitalisierung gerade in der aktuellen Zeit ein entscheidender Weg geworden, für etwas „Normalität“ zu sorgen und für Kunden sowie Mitarbeiter präsent zu sein.

Corona zeigt digitalen Handlungsbedarf auf

Dass sich etwas bewegt, zeigt sich nicht zuletzt auch in der Versicherungswirtschaft, die bisher als nicht allzu digitalaffin galt. Die Pandemie dürfte die digitale Transformation der Unternehmen deutlich vorantreiben, so eine Befragung von Ernst & Young und V.E.R.S. Leipzig. Die Studie kam kürzlich zu dem Ergebnis, dass die digitalen Vertriebskanäle und Kundenschnittstellen in der Versicherungsbranche weiter an Bedeutung gewinnen. Dieser Trend wird sich auch dadurch verstärken, dass Verbraucher nun gezwungen sind, für Alltags-Transaktionen digitale Kanäle zu nutzen. Zu dem Schluss kommt der gerade veröffentlichte World Insurance Report 2020 von Capgemini und Efma.

Die Corona-Krise bewirkt einen starken Schub bei der Digitalisierung von Versicherungsunternehmen: Diese erkennen zunehmend die Chancen, die sich zum Beispiel im Hinblick auf das Kundenerlebnis ergeben. Kunden erwarten von ihnen heute einfache und digitale Interaktionen sowie eine rasche Schadenaufnahme sowie -regulierung – alles Aspekte, die sie in der restlichen digitalen Welt bei Amazon und Co. bereits kennen. Doch damit sie die komplette Bandbreite an Chancen nutzen können, müssen viele Versicherer erst noch lernen, die immer größer werdende Datenflut zu bewältigen: Fahrzeuge, Smart-Home-Devices, Schadendokumente, Anträge, Kunden-E-Mails oder auch WhatsApp-Nachrichten – all das sind Datenquellen, die es sorgfältig und schnell zu strukturieren und auszuwerten gilt.

Künstliche Intelligenz als Wegbereiter der digitalen Transformation

In einer Befragung der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC sagen 97 Prozent der interviewten Führungskräfte von Banken und Versicherern, dass Künstliche Intelligenz (KI) ein wichtiger Innovationstreiber sein wird. Maschinelles Lernen und fortgeschrittene Datenanalyse werden dabei helfen, die Qualität von Prozessen und das Kundenerlebnis zu verbessern. In der Versicherungswirtschaft der Zukunft werden die Unternehmen erfolgreich sein, die KI und Analytics nahtlos mit menschlicher Expertise und Urteilsvermögen verbinden und die gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um individuell auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden abgestimmte Leistungen zu erbringen.

Die Frage des Kundenerlebnisses wird für Versicherer künftig noch relevanter, da sie sich zunehmend in digitalen Ökosystemen bewegen und die Kundenschnittstelle durch unterschiedliche Player angegriffen wird. Etwa Energieversorger, die Smart-Home-Hausratversicherungen anbieten oder Automobilunternehmen, die einen flexiblen Versicherungstarif auf der Basis des Fahrverhaltens der Kunden ermöglichen. Für etablierte Versicherer sind diese neuen Wettbewerber eine große Herausforderung, der sie mit Kooperationspartnern, wie zum Beispiel Herstellern von Smart-Home-Lösungen, Assistance-Dienstleistern oder Telematikanbietern, begegnen können. Für die erforderliche digitale Kompetenz sorgt ein Digitalisierungspartner, der es den kooperierenden Unternehmen ermöglicht, ihre Datenschätze zu heben, sie zu analysieren und die Informationen smart auszutauschen. So gelingt es, wettbewerbsfähige innovative Lösungen für die Kunden zu entwickeln.

Schneller und sicherer: der digitale Schadenprozess

Verknüpfung von KI und menschliche Expertise

KI und Data Analytics werden dabei helfen, die Qualität von Prozessen zu verbessern und Daten in neue Geschäftsmodelle zu verwandeln. So können Versicherer moderne Technologien etwa dazu nutzen, die Schadenabwicklung zu digitalisieren, Daten intelligent zu bearbeiten, Betrug zu erkennen, Transparenz über Schadenverläufe zu gewinnen und sogar Schäden zu verhindern. Doch wie sieht so ein moderner KI-gestützter Schadenprozess aus?

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Verknüpfung von menschlicher und künstlicher Intelligenz. So werden 90 Prozent der Prozesse mithilfe von KI und der schnellen Verarbeitung großer Datenmengen automatisiert ablaufen, schätzt Eucon. Menschen werden steuernd eingreifen und Regelwerke vorgeben, aber die Arbeiten selbst nicht ausführen. Dienstleister und Sachbearbeiter werden intelligent eingebunden und komplexe Fälle automatisch ausgesteuert. Vor allem im Schadenmanagement beschleunigen digitale sowie KI-gestützte Prozesse, welche zum Beispiel zur Prüfung und Steuerung von Rechnungs- und Schadendokumenten eingesetzt werden, die Abwicklung deutlich.

Ein durchgängig digitaler Schadenprozess schließt das Management externer Dienstleister und die intelligente Steuerung aller Folgeprozesse mit ein – bis hin zur Beauftragung, Instandsetzung, Qualitätssicherung und Echtzeit-Auswertung. Versicherer, Dienstleister und Kunden werden über digitale Plattformen intelligent miteinander verbunden.

Ein digitalisierter Schadenprozess umfasst auch digitale Lösungen für den Außendienst. Mit Produkten wie dem „Expert Desk“ – einer Lösung von Eucon, die zum Beispiel der Kfz-Versicherer Verti nutzt, wird der Sachverständigen-Außendienst befähigt, für die Kunden da zu sein und rasch Schäden zu regulieren – unabhängig von Home-Office oder Büro-Präsenz der Außendienstler.

Digitalisierung als Chance

Eine zentrales Learning aus der Corona-Krise für Versicherer lautet: Grundsätzlich digitalisierte Prozesse in Unternehmensstrukturen zu etablieren. Denn eines ist sicher – es wird auch nach Corona wichtig bleiben, flexibel und schnell zu sein, um den individuellen Bedürfnissen von Kunden gerecht zu werden. Versicherer, die die Digitalisierung jetzt als Chance sehen, gewinnen in der Zukunft – dauerhaft und nachhaltig. Und sie werden in der Lage sein, auch in schwierigen Zeiten schnell zu agieren – zum Wohle ihrer Mitarbeiter und Kunden.

Erstveröffentlichung vb Versicherungsbetriebe 3-4 | 2020.