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Mittwoch, 24. Februar 2021

Auf dem Sprung zur digitalen Kundennähe

Gelingt es den Versicherern, Künstliche Intelligenz, Analytik, menschliche Expertise und Entscheidungsfindungen zu verbinden und die Geschäftsmodelle an den neuen Kundenbedürfnissen auszurichten, haben sie Erfolg. 

Max schreibt in einem Facebook-Post am 1. Dezember: „Gestern Abend um 23.30 Uhr bin ich auf nasser Straße ins Schleudern gekommen. Bin durch ein Waldstück gefahren und plötzlich sprang ein Reh vor mein Auto. Durch die Vollbremsung bin ich gegen die Leitplanke gefahren. Noch am Unfallort habe ich Fotos gemacht und über die Schadenaufnahme-App meiner Versicherung gemeldet. Das ging ganz einfach und schnell. Mal sehen, wie lange das jetzt dauert, bis der Schaden reguliert wird ...”

Nur sieben Stunden später wird Max eine Nachricht von seiner Versicherung erhalten. Der Schaden ist aufgenommen und die Regulierung in die Wege geleitet. Wenn er nach dieser aufregenden Nacht aufwacht, wird er feststellen: Nicht nur die Schadenmeldung war einfach – auch die Abwicklung ist unkompliziert. Den Regulierungsvorschlag seines Versicherers kann er direkt annehmen oder selbst eine Reparatur beauftragen. Das alles aus der gleichen Anwendung heraus. Er entscheidet sich für eine Reparatur und bekommt eine Werkstatt vorgeschlagen, mit der er gleich einen Termin vereinbart. Über ein Echtzeit-Prozesstracking kann der sich jederzeit einen Überblick über den aktuellen Bearbeitungsstand seines Schadens verschaffen. Das will Max seinen Followern nicht vorenthalten und schreibt: „Mein Versicherer ist echt am Puls der Zeit. Das nenne ich Kundenorientierung. Da wird aus einem Schadenereignis mal ein echtes Kundenerlebnis.”

Corona gibt der Digitalisierung den nötigen Rückenwind

Was wie ferne Zukunft klingt, ist gar nicht mehr so fern – auch wegen der andauernden Coronakrise. Die Pandemie hat den Wandel in der Versicherungsbranche, der durch die Digitalisierung getrieben wird, nochmals beschleunigt. Grund dafür ist, dass Kunden nun auch von Versicherern mehr denn je einfache und digitale Interaktionen erwarten – all das, was sie aus der restlichen digitalen Welt bei Amazon und Co. bereits gewohnt sind. Schnelligkeit und Transparenz müssen Versicherungsunternehmen nicht nur beim Abschluss einer Police an den Tag legen. Vielmehr auch im Moment of Truth, also im Schadenfall, wenn sich für den Kunden zum ersten Mal zeigt, ob er die richtige Wahl beim Thema Versicherung getroffen hat. Schaffen Versicherer es, das Negativereignis Schadenfall in ein positives Erlebnis umzukehren, können sie den Kunden an sich binden und durch Weiterempfehlungen an Freunde, Bekannte oder Verwandte sogar neue Kunden hinzugewinnen.

Insellösungen können die Anforderungen in puncto Kundenorientierung und effiziente Prozesse nicht erfüllen. Für Versicherer geht es längst nicht mehr darum, einzelne Bereiche wie den Vertragsabschluss zu digitalisieren. Vielmehr braucht es eine durchgängige End-to-End-Digitalisierung aller Prozesse. Nur so können sie ihr Leistungsversprechen schnell und unkompliziert einlösen – ohne Papierkram, lästige Wartezeiten und Laufereien für den Kunden. Das umfasst alle Schritte von der digitalen Schadenmeldung über automatisierte Beauftragungsprozesse bis hin zur vollständigen Regulierung der Schäden. Hierfür müssen Versicherer auch Drittdienstleister und Partner intelligent in den Schadenprozess einbinden.

Im Fokus steht die Kundenorientierung

Neben verändertem Kundenverhalten sorgen neue Wettbewerber und wachsende Regularien für eine hohe Dynamik am Versicherungsmarkt. Branchenfremde Unternehmen wie Google oder Tesla und junge Insurtechs haben es sich zum Ziel gesetzt, die klassische und streng regulierte Versicherungsbranche mithilfe neuer Technologien und alternativer Geschäftsmodelle zu verändern. Vor diesem Hintergrund verändern auch Versicherer ihre Denkweise. Stellten sie sich noch vor einigen Jahren die Frage: „Wie können wir die Kosten im Schadenfall senken?“, fokussieren sie jetzt: „Wie können wir unsere Kunden zufrieden machen?“

Die gute Nachricht ist – es geht beides. Bei der Digitalisierung gehen Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz Hand in Hand. Dazu kommt, dass Versicherer mit einem reibungslosen Schadenprozess die Kundenbindung verbessern. Nachweislich ist es kosteneffizienter, einen gewonnenen Kunden zu halten als einen neuen zu gewinnen oder gar einen verlorenen mühsam wieder zurückzugewinnen. Die Reaktionsgeschwindigkeit im Schadenfall, eine unkomplizierte Schadenabwicklung sowie ein aktives Schadenmanagement sind laut „Service-Atlas Kfz-Versicherer 2020“ Merkmale kundenorientierter Unternehmen und Garant für langfristige und loyale Kunden. Zudem reduzieren digitale Prozesse die Aufwände von manuellen, papierbasierten Abläufen erfahrungsgemäß um nahezu die Hälfte.

Doch wie können Versicherer ihren Schadenprozess weiter digitalisieren? Statt eigene Ressourcen für die Entwicklung aufzuwenden, stehen ihnen bereits etablierte Produkte von IT-Spezialisten zur Verfügung. Ein Beispiel ist „Smart Claims“, eine auf Daten und Künstliche Intelligenz gestützte End-to-End-Lösung. Der Prozess beginnt mit einer mobilen Lösung, mit der der Versicherungsnehmer seinen Schadenfall in strukturierter und digitaler Form an seinen Versicherer übermitteln kann – zu jeder Zeit und mit jedem Endgerät. Die eingereichten Dokumente werden dann mithilfe von Künstlicher Intelligenz analysiert und einem Anspruch zugeordnet. Die Schadenhöhe wird automatisiert kalkuliert und Folgeprozesse initiiert. Anhand von Prognosemodellen wird entschieden, ob der Versicherungsfall direkt ausgezahlt werden kann (OK-Fälle) oder einer genaueren Prüfung durch einen Experten bedarf.

Schnelle Bearbeitung verbessert Kundenerlebnis

Der Versicherungsnehmer erhält in kürzester Zeit eine Rückmeldung zum gemeldeten Schaden. Das verbessert die Kundenerfahrung erheblich, weil sich das erst einmal negative Schadenereignis für ihn durch die schnelle und transparente Bearbeitung ins Positive wendet. Während Sachbearbeiter früher noch jedes einzelne Dokument manuell prüfen mussten, begutachtet heute zuerst Künstliche Intelligenz den Anspruch. Was vorher in der Regel etwa 30 Arbeitstage dauerte, geschieht heute in wenigen Minuten. „Smart Claims“ ermöglicht es Versicherungsunternehmen, einen bisher mühsamen manuellen Prozess zu vereinfachen und zu beschleunigen. Dabei unterstützt die modulare Lösung den gesamten digitalen Anspruchsprozess – von der Schadenmeldung des Kunden über die Weiterleitung und Prüfung bis hin zur fallabschließenden Regulierung.

Die Vision von Eucon ist es, Ansprüche immer mehr in Echtzeit zu bearbeiten. Für die Zukunft geht der Digitalisierungspartner davon aus, dass die Versicherer nur noch einen sehr kleinen Teil der Dokumente manuell prüfen lassen müssen. Bereits jetzt können bis zu 45 Prozent der OK-Fälle dunkel, also vollständig automatisiert verarbeitet werden. Großes Potenzial birgt dabei auch die Bilderkennung mit Künstlicher Intelligenz. Jeder Versicherungsnehmer kann heute problemlos Fotos machen. Das Einreichen von Bildern oder Videos dürfte den Schadenprozess nochmals vereinfachen.

Fazit

Fest steht: Kunden mögen bequeme, schnelle, einfache sowie transparente Dienstleistungen – und das nicht erst seit Corona. Sie wollen, dass ihr Versicherer durch entsprechende Tools und Softwarelösungen nah an ihnen dran ist. Das müssen Unternehmen nicht nur beim Vertragsabschluss berücksichtigen, sondern auch im Schadenfall – dem Moment of Truth. Schaffen sie es, wie zu Beginn bei Max, aus einem zunächst negativen Ereignis ein positives Erlebnis zu machen, können sie Kunden dauerhaft binden und neue Kunden hinzugewinnen. Versicherer, die die konsequente Digitalisierung ihres Schadenmanagements als End-to-End-Lösung vorantreiben, können Wettbewerbsfähigkeit, Prozesseffizienz und Kundenzufriedenheit verbessern. Digitale Kundennähe über neue Kanäle und Plattformen wird für sie zunehmend der Schlüssel zum Erfolg. Data Analytics und Künstliche Intelligenz unterstützen die Unternehmen dabei, das Schadenmanagement effizient und kundenzentriert zu gestalten. Ein digitaler Schadenprozess schließt das Management externer Dienstleister und die intelligente Steuerung aller Partner mit ein – von der Beauftragung über die Instandsetzung und Qualitätssicherung bis hin zu Echtzeit-Tracking und -Auswertung. Dazu werden Versicherer, Dienstleister und Kunden über digitale Plattformen intelligent miteinander verbunden. So kann jederzeit eine schnelle Bearbeitung und Regulierung eines Schadenfalls im Sinne des Kunden gelingen. In der Zukunft werden Versicherer erfolgreich sein, die Künstliche Intelligenz und Analytik nahtlos mit menschlicher Expertise und Entscheidungsfindung verbinden und Echtzeitdaten nutzen, um Prozesse und Geschäftsmodelle an den Bedürfnissen ihrer Kunden auszurichten.

Erstveröffentlichung in der Cash Ausgabe 2/2021 (Seite 30/21).