Ein Blick in unser Unternehmen

Dienstag, 06. Oktober 2020

2020 ist alles anders, alles digital… auch im Schaden?

Ein Rückblick auf den Messekongress Schadenmanagement und Assistance 2020 

Von Sarah Nagel, Head of Marketing, Eucon Digital GmbH

Die Branche wird digitaler… das zeigt sich nicht nur daran, dass der Messekongress Schadenmanagement und Assistance virtuell stattfand. Vorträge, Diskussionsforen, Aussteller-„Räume“, virtuelle Stand-Rallyes u.v.m. Nicht alles an neuen Formaten wurde angenommen – aber vieles funktionierte wirklich hervorragend! Spannende Vorträge mit wirklich guten Diskussionen im Anschluss – dank virtuell eingespielter Fragen der Teilnehmer.

Aber worüber wurde diskutiert? Im Fokus stand die kundenzentrierte Prozessautomatisierung, die durch moderne, datengetriebene Technologien und eine intensivere Vernetzung von Prozessen und Prozessteilnehmer erreicht werden kann…

Vernetzung muss aber auch hinsichtlich Technologien und Trends erfolgen: KI, Smart Data, digitale Plattformen, 3D-Druck, RPA, autonomes Fahren, Telematik, Drohnen-Support… „…dieses Zusammenspiel gilt es zu managen“ fordert Dr. Edgar Martin (Mitglied im Vorstand der R+V Versicherung) und spricht davon, dass man als Versicherer zum Begleiter und Berater im Schadenfall werden muss. Gar nicht einfach, wenn eine globale Pandemie dann plötzlich physical distancing vorschreibt. Doch der Messekongress zeigte, dass die Branche hier gut reagiert hat und – wie es scheint – den so aufkommenden Digitalisierungszwang nutzte. Das bewies übrigens auch der Vortrag von Eucon. Wir gaben Insights in ein Projekt, welches den Kfz-Außendienst der Verti im Lockdown arbeitsfähig hielt und nun auch dauerhaft Flexibilität bietet. Ein Appell von Philipp Kupka (Head of Sales, Eucon Digital) war: „Die Lösungen, die kurzfristig seit März 2020 implementiert wurden, müssen so integriert werden, dass sie nachhaltig die Digitalisierung der Häuser vorantreiben.“ Treffend formulierte dies auch Generali Deutschland-Vorstand Christoph Schmallenbach: „Das größte Risiko ist Back to normal“.

Wie auch schon in den Vorjahren wurde von automatischem Triagieren und skill-orientiertem Routing gesprochen ebenso wie von customer-self-services wie der mobilen Schadenaufnahme. Alles Themen die nicht neu sind (und schon lange ebenfalls bei uns im Portfolio), die aber gerade jetzt an Bedeutung gewinnen. Bedeutung gewinnt dabei auch, die Integration der Lösungen in Gesamtprozesse, Systeme und das „tägliche Doing“. Letzteres sagt (oder schreibt) sich leicht – ist aber relevanter als vielleicht von einigen gedacht. So überrascht es nicht, dass Dr. Martin seinen Vortrag der Frage widmete, was das Schadenmanagement der Zukunft für Mitarbeiter und Führungskräfte bedeutet. Es wurde nicht nur der Handlungszwang der Branche hinsichtlich neuer Strukturen, Kulturen, Schulungen und Führungsmethodik deutlich; Deutlich wurde ebenfalls, dass der Blick auf den Kunden ein gemeinsamer Nenner und der zentrale Faktor ist. Auch wir von Eucon betonten, wie wichtig die Mitnahme der Mitarbeiter, das Schulen und Begleiten im Tagesgeschäft ist. Nicht jeder in der Schadenbearbeitung ist „digital native“ – aber fast jeder wird perspektivisch lernen müssen, Technologie als Arbeitshilfe, als „Entlaster“ und „digitalen Kollegen“ zu betrachten. So gilt es, Wissen und Vertrauen aufzubauen… z.B. auch hinsichtlich des Nutzens KI-basierter Prognosen von Schadenfällen oder dem Umgang mit „dunkel“ vorgeprüften Schadenfälle durch VU-individuelle Regelwerke. Eucon´s Erfahrung zeigt, dass hier – vielleicht auch durch die Herausforderungen seit Covid-19 – die Akzeptanz und Wertschätzung für die Tools zunimmt. Richtig Aufklären und Begleiten, am besten durch Leute, die „auf Augenhöhe“ enormer Erfahrung bei Seite stehen.

Aufklärung bedeutet dabei auch, dass Digitalisierung und Automatisierung nicht nur Vorteile hinsichtlich Effizienz mit sich bringen. Digitalisierung hilft Kundenzentrierung „automatisch“ in die Prozesse zu bekommen und mehr Zeit für den Versicherungsnehmer oder Anspruchssteller zu haben. Kunden erwarten heute das, was sie bei anderen Services schon lange und immer stärker gewohnt sind: Schnelligkeit, Prozesstransparenz, Kanalwahl, uvm. Dass der Schadenfall hier eine zentrale Rolle für die Kundenwahrnehmung und Kundenzufriedenheit spielt war auf dem Kongress unstrittig Begriffe wie „Signature Erlebnis“ – nur ein Aspekt der vielen spannenden Inhalte vom Vortrag von Dr. Hagen Habicht (Geschäftsführer at Digital Impact Labs Leipzig GmbH) – waren vor ein paar Jahren jedoch noch nicht Bestandteil der Vorträge. Das hat sich Gott sei Dank geändert. Und apropos Vortrag des Digital Impact Labs Leipzig: Auch der blinkin in die Zukunft kam nicht zu kurz; bleibt abzuwarten wann und wie Tec-Sprünge wie Smart Dust in der Versicherungsbranche Anwendung finden und welche Implikationen dies dann auf das Schadenmanagement hat. Das Beispiel Smart Dust zeigte, dass es, dank exponentieller Entwicklung, schwer ist bei Trends und neuen Technologien Schritt zu halten - sein Wissen up-to-Date zu halten. So z.B. auch bei Themen Cybersecurity: Hier wurde ebenfalls die Forderung nach mehr Sensibilisierung und Schulung laut und z.B. die Idee von „Ersthelfern“ vorgestellt. (Gemeint sind damit Menschen im Unternehmen, die bei Vorfällen/Fragen im Cyberumfeld parat sind und ggf. nötige Schritte einleiten.)

Um neue Ideen und innovative Lösungen ging es auch bei den Sessions der StartUps, die sich vor allem mit den Möglichkeiten von KI beschäftigen. Ob Auswertung von Videos zum Schadenumstand (peregrine), Video- oder Bildanalyse zur Schadenbegutachtung/-Bewertung (Tractable oder blinkedIN) oder Plattformen, die DL-Netzwerke vereinen möchte (Jarowa)… alles Themen oder Lösungen, bei denen es nun spannend wird, ob sie den Einzug in die „daily routines“ und (Alt-)Systeme der Versicherer umfassend schaffen werden.

Durch die Zunahme von Technologien und Lösungen wird eines immer relevanter: Das Vermeiden von Prozess-Fragmentierung und solitären Anwendungen. Es gilt durchgängige Workflows für alle Anwender zu schaffen, alle Prozessteilnehmer zu integrieren und dennoch flexibel zu bleiben. Es bedarf modularer Lösungen, die die Prozesse und Systeme (und Anwender!) in Versicherungen kennen. Und Lösungsanbieter, die die Versicherer im jeweiligen Tempo und Anspruch mitnehmen können hin zu einem smarten E2E-Schadenmanagement. Wir bei Eucon nennen diese Betrachtung (und das passende Lösungsportfolio dazu) übrigens Smart Claims. Smart, da genau die Kombination von künstlicher und menschlicher Intelligenz die Branche zu der Datenintelligenz führen wird, die sie für kundenzentrierte, moderne Prozesse braucht.

Ein persönliches Highlight war, dass das Thema Nachhaltigkeit in unserer Branche zunehmend Gehör findet – so auch in dem Vortrag von der ONE Versicherung (Head of Claims, Lydia May) oder der Keynote von Prof. Dr. Hans-Otto Pörtner (Senior Scientist beim Alfred-Wegener-Institut Helmholtz-Zentrum für Polar- und Meeresforschung und Vertreter des Welt-Klimarates). Die Dringlichkeit aus ökologischer, ökonomischer und gesellschaftlicher Sicht wurde sehr deutlich geschildert. Es wurde gezeigt, wie unmittelbar die Schadenbranche betroffen ist. Klimawandel zu stoppen bedeutet demnach gleichzeitig, die Zunahme von Großschadenereignissen zu reduzieren. Extremereignisse, die bisher nur 1 x im Jahrhundert stattfinden, könnten – so aktuelle Hochrechnungen – jährlich passieren. Offen blieb die Frage, wie wir als Branche hier aktiv werden können, ob z.B. mit gemeinsamer Initiative oder besonderen Tarifen für nachhaltig wirtschaftende Unternehmen. Ein Thema, dem sich auch Eucon sicher noch mehr annehmen wird.

Es war ein virtueller Messekongress, auf dem die Branche dennoch zusammenkam, um über Status-Quo und die Zukunft des Schadenmanagements zu sprechen. Wir waren froh, dabei gewesen zu sein; Haben spannende Impulse und neue Kontakte mitgenommen und die Erkenntnis, auf dem richtigen Weg zu sein. Wir freuen uns auf den Weg, der vor uns liegt und bedanken uns für den Weg, der hinter uns liegt. Bedanken uns damit auch bei dem Team der Versicherungsforen Leipzig, dem wir diese zwei Tage zu verdanken haben.